Sie beeinflussen, ob Ihr Gesprächspartner zuhört, weghört oder ein zukünftiger Geschäftspartner wird. In einer sehr kompetitiven Geschäftswelt hängt Ihr Erfolg maßgeblich davon ab, ob Sie den Kunden am Telefon von Ihrer Produktlösung überzeugen können. Nutzen Sie diese 5 Schritte, um Ihre Vertriebstelefonate zu optimieren!
1. Die Vorbereitung
2. Das Gespräch
3. Formulierungen
4. Reaktion auf Einwände
5. Der Abschluss des Gesprächs
1. Die richtige Vorbereitung für die Telefonakquise
Es gibt hunderte von Telefonnummern, die man anrufen könnte, aus gutem Grund haben Sie diese Spezifische gewählt. Ein gelungenes Verkaufsgespräch beginnt mit der Auswahl der richtigen Kontakte. Wenn Ihr Produkt nicht zum Architekten oder nicht zum richtigen Zeitpunkt passt, macht es keinen Sinn, Zeit zu investieren. Informieren Sie sich über Ihren potentiellen Auftraggeber. Schreiben Sie Ihn bereits vor dem Gespräch eine personalisierte Email, in der Sie bereits auf mögliche Kundenprobleme eingehen. Kennen Sie Ihren Gesprächspartner und seien Sie über bestehende und zukünftige Projekte informiert.
Informieren Sie sich im Voraus
Der erste Schritt ist der Besuch der Website. Besuchen Sie auch die Homepage von Unternehmen, die in der Vergangenheit schon Aufträge erhalten haben. Gibt es eine generell beauftragte Person, die sich um neue Kooperationspartner bemüht, oder ist der jeweilige Projektmanager dafür verantwortlich? Nutzen Sie soziale Netzwerke wie z. B Xing und LinkedIn, um Informationen über Ihren Ansprechpartner zu sammeln. Googlen Sie auch die E-Mail Adresse Ihres Geschäftspartners!Finden Sie die Organisationsstruktur heraus!
2. Das Akquise-Gespräch
Unsere Zeit ist begrenzt. Umgeben von abertausenden Informationen, möchten wir die für uns richtigen in kürzester Zeit herausfiltern. Lange und künstlich aufgeblasene Gespräche haben keinen Platz in unserer hektischen Arbeitswelt und bewegen die Person am anderen Ende des Telefons eher zum Auflegen. Der erste Eindruck ist auch bei einem Telefonat entscheidend. Dafür haben Sie nicht viel Zeit: Es dauert nur den Bruchteil einer Sekunde, bis sich der Gesprächspartner ein Bild von Ihnen und Ihrem Unternehmen gemacht hat.
Die Vorzimmer-Barriere
Beispiel: "Guten Morgen Frau (Name). Mein Name ist (Vorname/Nachname) von der Firma XY. Ist Herr (Name) schon im Haus?"
Die Sekretärin macht ihren Job. Sie hat die Aufgabe und die Anweisung, aus den unzähligen Anrufen, die täglich eingehen, die wichtigen von den störenden zu trennen. Nehmen Sie die Sekretärin ernst. Sie verwaltet die Termine ihres Vorgesetzten, den Sie sprechen möchten!
Bereiten Sie einen Eisbrecher vor
Beispiel: „Hallo Herr (Name) ich habe gesehen, dass Ihr Büro die Ausschreibung für den neuen Bürokomplex in Berlin gewonnen hat. Herzlichen Glückwunsch!”
Generieren Sie eine entspannte Gesprächsatmosphäre. Bauen Sie aus diesem Grund eine persönliche Beziehung zu Ihrem Gesprächspartner mit einem Eisbrecher auf. Nutzen Sie Informationen aus Ihrer Hintergrundrecherche wie z.B. gewonnene Ausschreibungen, fertiggestellte Projekte, um das Eis zu brechen.
Achten Sie auf Ihre Stimme
Es kommt nicht nur darauf an was Sie sagen, sondern auch wie Sie es sagen. Eine klare und deutliche Aussprache wird u.a. von Ihrem Stresslevel und Ihrer Sitz-/Stehposition beeinflusst. Atmen Sie einige Mal tief durch um sich auf das Telefonat vorzubereiten. Achten Sie darauf, dass Ihre Körperposition Sie nicht daran hindert frei durch den Bauch zu atmen.
Lernen Sie die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners kennen!
Wer ist Ihr Gegenüber am Telefon und wie tickt er? Welche Informationen sind für ihn wichtig? Erstellen Sie, um diese Fragen zu beantworten, möglichst detaillierte Buyer Personas. Erstellen Sie eine Liste mit allen Zielgruppen, die Ihnen einfallen. Dann überlegen Sie sich gleich zu Beginn einen Namen. Gut ist es einen Vornamen, der zum Alter passt und den man mit einer typischen Eigenschaft verbindet zu verwenden.
Der Inhaber des Büros, Herr Müller, ist mitte fünfzig und an möglichst schnellen und einfache Lösungen interessiert.Frau Strunz ist eine 40-jährige Ingenieurin und legt bei ihren Entscheidungen vor allem Wert auf technische Aspekte.Herr Peter, der junge Mitarbeiter, ist vor allem auf den Preis fokussiert.
3. Die richtigen Formulierungen
Gerade am Telefon wirkt eine positive Wortwahl oft als entscheidender Türöffner. Die Einflüsse von Gestik, Mimik und äußerem Erscheinungsbild fehlen, dadurch bekommt die Wortwahl einen höheren Stellenwert.
“und” statt “aber”
Das Wort “aber” signalisiert Konfrontation oder Widerspruch. Das merkt Ihr Gesprächspartner unterbewusst. Verwenden Sie als Alternative das Wort “und”: Dadurch wird die Information, die Sie Ihrem Kunden geben möchten, in ein positives Licht gerückt.
“Aber” suggeriert, dass es keine Lösung für das Problem gibt.Beispiel: „Ich möchte ins Kino gehen, aber muss noch die Präsentation fertig machen.Wer das Wort „und“ verwendet versucht einen Lösungsweg zu finden.Beispiel: „Ich möchte ins Kino gehen und muss noch die Präsentation fertig machen.
Lückenfüller
Häufig wollen wir schneller reden als wir denken. Ein erhöhtes Sprechtempo lässt uns schneller sprechen, als unsere Gedanken sind. Durch Lückenfüller wie z.B “Ähm”, “Mhhh”, “ja” wird das Zuhören erschwert. Gehen Sie nach diesen drei Schritten vor:
1. Entdecken Sie Ihre LückenfüllerNehmen Sie Ihre Gespräche auf, um sich über Ihre Lückenfüller bewusst zu werden.2. Nehmen Sie Ihre Lückenfüller wahrVersuchen Sie während Sie telefonieren Ihre Lückenfüller bewusst wahrzunehmen.3. Lückenfüller ersetzenErsetzen Sie die Lückenfüller durch eine Pause.
4. Reaktion auf Einwände
Sprachgewandt, zügig und mit Gefühl – so lassen sich die Grundregeln der Einwandbehandlung zusammenfassen. Fast noch wichtiger als ihre Beachtung ist allerdings die grundsätzliche Einstellung. Widerstand des Kunden sollte keinesfalls Grund sein, die Flinte ins Korn zu werfen. Ganz im Gegenteil: Vor- und Einwände können durchaus zur Chance werden, wenn es gelingt, die „Schmetterbälle“ weich zurückzufedern und so in Zustimmung des Kunden umzuwandeln. Jeder Einwand ist ein potentielles Kaufsignal. Kaum jemand erfindet Einwände für ein Produkt, das ihn nicht interessiert. Nutzen Sie folgende drei Techniken beim Telefonieren, um gekonnt auf einen Einwand zu reagieren:
Die Gegenfrage
Beispiel: „Die Lieferung wird für unser aktuelles Projekt zu lange dauern“
Sie wissen nicht, welche Erfahrungen den Kunden zu dieser Meinung gebracht haben. Nun haben Sie die Chance zu fragen: „Wie kommen Sie zu dieser Einschätzung?“ Mit dieser Frage haben Sie die Gesprächsführung wieder übernommen und gewinnen wertvolle Informationen.
Umwandlung
Beispiel: „Der Preis für Ihr Produkt/Dienstleistung ist uns zu hoch”
Konzentrieren Sie sich darauf, was der Kunde möchte. Greifen Sie diese Information auf und nutzen sie diese zu Ihren Gunsten: „Welches Budget haben Sie zur Verfügung“. Lassen Sie sich hierbei nicht auf einen Preiskampf ein! Bieten Sie stattdessen alternative Lösungen an!
Referenzen
Beispiel: Warum soll ich mich für Ihr Produkt/Dienstleistung entscheiden und nicht für Ihren Mitbewerber?
Käufer sehnen sich nach Sicherheit. Sie wollen jemanden, der ihnen bestätigt, dass die getroffene Wahl auch richtig ist. Erwähnen Sie Referenzen, um dem Kunden Sicherheit zu geben.
5. Der Abschluss des Gesprächs
Eine freundliche Verabschiedung ist genauso wichtig wie eine höfliche Begrüßung und ein angenehmer Gesprächsverlauf. Gerade der letzte Satz bleibt im Gedächtnis und sollte dem Kunden deshalb ein gutes Gefühl geben. Eine professionelle Verabschiedung lautet beispielsweise „Vielen Dank für Ihren Anruf, Herr/Frau …. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.“ Ein großer Teil des Umsatzes geht verloren, weil ein Verkäufer das Gespräch nicht richtig beendet. Geben Sie sich nicht mit einem “Wir melden uns bei Ihnen” zufrieden, sondern behalten Sie die Kontrolle.
Etwas Druck darf sein!
Beispiel: “Welche Informationen benötigen Sie noch von mir, um eine Entscheidung treffen zu können?” Haben Sie keine Scheu davor, etwas Druck auf den Kunden auszuüben. Ohne Druck wird der Kunde keine Entscheidung treffen. Fragen Sie gezielt nach, welche Informationen der Gesprächspartner braucht, um eine Entscheidung treffen zu können.
Fassen Sie das Gespräch zusammen
Nähert sich das Telefonat dem Ende, fassen Sie zusammen, was Sie besprochen haben. Wiederholen Sie das Angebot, den Termin und die Sache um die es geht. Somit geben Sie dem Gesprächspartner erneut einen Überblick über das Gesagte. Zudem hat er die Chance, nochmal nachzufragen, wenn etwas unklar ist.
Stellen Sie den Mehrwert in Aussicht!
Beispiel: “Sie können vor allem von unserem Produkt/Dienstleistung durch die Punkte X und Y profitieren. Wenn wir uns heute auf eine Zusammenarbeit einigen, können Sie schon ab dem (Datum) auf unser Produkt/Dienstleistung zurückgreifen!" Stellen Sie beim telefonieren Ihrem Gesprächspartner in Aussicht, wie sich der Arbeitsalltag durch Ihr Produkt/Dienstleistung verbessern wird. Stellen Sie ein Startdatum in Aussicht!
Sie wollen noch mehr Infos zum Thema Telefonakquise? Lesen Sie über die 3 der effektivsten Insider-Tipps für die erfolgreiche Kundenakquise per Telefon.
